コールセンター業務は人工知能が全ての問題を処理する時代に

24時間365日稼働するコールセンターは過酷な労働環境

私は32歳、男性、住まいは兵庫県職業は会社員、現在の年収は300万円です。

現在勤務している会社では、コールセンター業務を行っています。

コールセンター業務には2種類あり、インバウンドコールとアウトバウンドコールになります。お客様からの電話に応えるのがインバウンドコールで、お客様に電話でセールスを行うのがアウトバウンドです。

コールセンターは24時間365日稼働している業務もありますので、勤務形態はシフト制になります。祝日や深夜など関係なく勤務するときも多々あります。昇給は4か月に1度チャンスがあります。

コールセンター業界の離職率はとても高いです。コールセンターの企業を転々としている人も多くいます。

正直、重労働の割りに給与が安い、労働環境が良くないなどの理由です。

多くの人が入社しては辞めていく業界でもあります。

ロボットによる自動音声サービスが主流に

将来的に、簡単なお客様対応であれば人工知能やロボットが代わりに業務してしまうと思っています。

なぜなら、たくさんの電話を応対している中で、問い合わせの内容はだいたい同じような内容だからです。

例えば、「車が故障した」、「パソコンの使い方が分からない」、「カードを紛失した」など、時間帯や業務ごとにどのような内容の問い合わせが多いのかを分析することが可能です。

分析結果をロボットや人工知能に覚えさせ、ある程度の業務を人間の代わりも可能だと感じます。

実際に、自動音声で対応を始めている企業さんもたくさんあります。

近い将来は簡単な問い合わせ対応等であれば人間がサポートする必要はあるかもしれませんが、基本的にはロボットや人工知能が対応することになると思います。

AIを導入すれば人件費の大幅カットが実現

コールセンター業務のコストのほとんどは人件費です。

また、多くの人員を確保する必要があり、多くのコールセンター企業が人員の確保で苦労しています。ただでさえ、日本は少子高齢化が進んでおり、労働人口が減っています。

そんな人の力がもっとも重要になってくるコールセンター業界が、人に代わりロボットや人工知能を導入すれば、劇的な変化が起こると思います。

人工知能を導入することで、大量の人員整理が行われます。

コールセンター業では、最大のコストであった「人件費」を大幅にカットすることができます。

また、人を集めるためにコストをかけていた採用情報料や面接などの労力とコストを抑えることができます。

多くのコストを削減できることにより、優秀な人工知能を作ることに投資する会社が増えると思います。

人間しか出来ないことは必ずある

現在行っている仕事をロボットや人工知能が奪ってしまったら…私は、必要とされる場所で、必要としてくれる人のもとで働きたいと思います。

そもそもロボットや人工知能に仕事を奪われてしまうレベルの仕事であれば、人工知能やロボットが奪わなかったとしても誰か代わりがすぐに見つかってしまうレベルだと思います。

人工知能やロボットには対応できない能力は必ず人間にはあると思います。

人間にしかできない仕事を見つけて再出発すると思います。

しかし、多くの人が人工知能やロボットに職を奪われていくと、たとえ「人間にしか出来ない仕事」があったとしても、必ずしも再就職できるとは限りません。

今務めている会社の中で新しい立場を確率するのか、転職するのかとても悩むと思います。

問い合わせに対する回答はすべてパソコンの中にある

まさにコールセンター業界は人工知能やロボットが発展すれば半分以上が機械化される業界だと思います。

お客様から問い合わせがあれば、内容に合わせてパソコンでその問い合わせにあった答えを探します。それは人が作業をしているだけで、答えはすべてパソコンの中に入っています。

パソコンは自発的に作業を行ったり、回答することができないため人の力が必要になっています。

しかし、人工知能やロボットがお客様からの問い合わせを理解し、その問い合わせに答えることができるようになれば、人間が業務を行う必要がどこにもなくなってしまいます。

コールセンター業務は業務内容によってはすべて人工知能やロボットで対応することが可能にあると思います。

どんな仕事でも100%やり切れる人材

人工知能やロボットが発展している現代では、将来どんなことが起こるかを予測することは大変難しくなってきています。

そんな中、どのようにこの現代を生き抜いていくか、職にあぶれないようにするか準備をすることは大切なことだと思います。

まず心がけていることとしては、目の前のどんな仕事でも全力で取り組むようにしています。必ず人間が関わらないといけない部分は発生すると思います。

小さな仕事でも100%でやり切れる人材が、将来は大切になってくるのではないかと思っています。

人工知能やロボットができる仕事を管理したり、できない仕事を任されるような人材になることを心がけています。疲れている時や嫌な仕事でも率先して、積極的に仕事に取り組んでいます。

人工知能に人間が支配される世界

日本だけではなく、世界的に人工知能やロボットに頼る部分は多くなると思います。

日本は少子高齢化が深刻化してきています。

労働人口も年々少なくなってきている現状を見ると、人工知能やロボットに頼らざるえない日が近い将来やってくると思います。

人工知能が発展しすぎると、ロボットが人間を管理し始めるのではないかと危惧しております。

今は人間がロボットをコントールしていますが、人工知能が独自に学習し、知識を積み重ねた結果、人間とロボットの立場が逆転し、ロボットが人間をコントロールする世界が訪れる可能性も考えられます。

人間の生活を豊かにするために開発されたロボットが、ロボットを支えるために人間が働く。

そんな世界になってしまうように思えます。

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